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 Verfasst am 07-31-2008 09:34:07 pm von Gudrun Schrank |
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Verkaufen mit Verstand und viel Gefühl
Stéphane Etrillard, Management Institute SECS, Düsseldorf
Grundsätzlich können die Kunden heute fast alles, jede Ware oder
Dienstleistung, nahezu überall und jederzeit bekommen. Dies ist eines
der Kennzeichen für den aktuellen Käufermarkt. Gleichzeitig stellen die
Kunden heute Anforderungen, die ihn davon abhalten, zum nächstbesten
oder auch preiswertesten Anbieter zu gehen. Die Kunden wollen heute
mehr, als einfach nur eine Ware in die Hand gedrückt bekommen, um
dann damit nach Hause zu gehen. Schon rein gesellschaftlich gesehen,
hat der Kauf einen ganz neuen Stellenwert erhalten. Das Einkaufen dient
längst nicht mehr vornehmlich allein dazu, möglichst rasch die
notwendigen Zweckeinkäufe zu erledigen. Der Kauf selbst ist zum
Ereignis geworden, es dient immer mehr auch dem reinen Vergnügen.
Man geht heute shoppen, macht einen Einkaufsbummel und will den Kauf
als positives Erlebnis gestalten. Und wer shoppen geht, weiß vorher
meist noch nicht, welche Waren er kaufen wird. Doch die Entscheidungen
für oder gegen eine Ware hängen bei weitem nicht vom Zufall ab.
Ganz oben auf der Hitliste stehen Produkte, die neben dem reinen
Warenwert auch ein bestimmtes Gefühl transportieren. Von einigen
geschickt beworbenen Markenprodukten geht beispielsweise ein ganz
spezielles Lebensgefühl aus. Wer sich hier für ein bestimmtes Produkt
entscheidet, macht damit immer auch eine Aussage über sich selbst und
sendet entsprechende Botschaften an sein Umfeld.
Rein rational lassen sich solche Phänomene nicht oder allenfalls
unzureichend erklären. Und gerade auch die Werbung ist hier sehr
aufschlussreich: Besonders wirksam sind hier regelmäßig die
Kampagnen, denen es gelingt, die Kunden emotional anzusprechen.
Kaum eine groß angelegte Werbekampagne zielt darauf ab, an den
Verstand der Kunden zu appellieren. Im Vordergrund stehen fast
ausschließlich Emotionen. Dahinter steht die Erkenntnis, dass in vielen
Fällen die Gefühle über einen Kauf entscheiden, während rationale
Einsichten oft nur eine zweitrangige Rolle spielen.
Der Verstand ist vor allem darauf ausgerichtet, langfristige Strategien zu
entwerfen und vernünftig erscheinende Ziele zu verfolgen. Das Gefühl
sieht dagegen vor allem den Augenblick und folgt dabei den aktuellen
Stimmungslagen, Launen und Begierden. Fragen Sie ruhig einmal Ihren
Partner oder Freunde nach einer Shopping-Tour, warum sie ein
bestimmtes Produkt gekauft haben. Als Antwort werden Sie meist Sätze
hören wie: "Weil ich Lust dazu hatte." - "Das hat mir so gut gefallen." -
"Ich musste es einfach kaufen." Ein rein rationales Argument bekommen
wir dabei nur selten zu hören. Gekauft hat hier in erster Linie der Bauch,
nicht der Kopf. Unter bestimmten Voraussetzungen wird der Verstand
beim Einkaufen geradezu ausgeschaltet. Andernfalls würde wohl kaum
jemand in den sprichwörtlichen Kaufrausch geraten.
Beim Kauf gibt es immer wieder Augenblicke, in denen die Gefühle das
Rudern übernehmen. Daher ist es Ihre Aufgabe als Verkäufer, den
rationalen und den emotionalen Ansprüchen der Kunden gerecht zu
werden. Der Verstand des Kunden übernimmt das rationale Abwägen
von Vor- und Nachteilen und vergleicht den objektiven Nutzen mit dem
Aufwand bzw. den Kosten. Doch selbst, wenn der Verstand grünes Licht
für den Kauf gibt, wird er meist dennoch nicht stattfinden, wenn die
Gefühle des Kunden negativ gefärbt bleiben. Umgekehrt wird sich ein
positives Gefühl oft gegen den Verstand durchsetzen, weil die Gefühle für
den Augenblick mächtiger werden können als alle rationalen
Erwägungen. Das heißt für den Verkauf:
Gelingt es einem Verkäufer nicht, beim Kunden gute Gefühle zu wecken
und zu erhalten, kommt es zwangsläufig zu Widerständen und Kaufblockaden.
In welche Richtung die Emotionen des Kunden gehen, hängt dabei vom
Verhalten des Verkäufers und von der daraus resultierenden
Beziehungsebene ab. Und hierbei kommt in erster Linie Ihre
Persönlichkeit ins Spiel. Der moderne Kunde achtet zwar nach wie vor
auf rationale Kriterien wie Fachkompetenz, Qualität der Produkte und
Preise etc., er erwartet darüber hinaus jedoch noch ganz andere Aspekte.
Sie werden die Gefühle Ihrer Kunden positiv beeinflussen, wenn Sie:
- echtes Interesse an den Bedürfnissen der Kunden zeigen,
- Glaubwürdigkeit ausstrahlen,
- Vertrauen wecken können,
- den Kunden volle Aufmerksamkeit entgegenbringen,
- die Meinungen und Ansichten der Kunden auch tolerieren können,
wenn Sie von Ihren eigenen abweichen,
- als Persönlichkeit sympathisch wirken,
- sich höflich und freundlich verhalten,
- dazu fähig sind, sich in die Situation der Kunden einzufühlen.
Auf diese Weise wird die Beziehung zum Kunden zur Basis Ihrer
Verkaufserfolge. Und eine positive Beziehung lässt sich nur durch
Nähe zum Kunden herstellen. Durch Anonymität, rollentypisches
Verkäuferverhalten, Aufdringlichkeit und fehlende Individualität im
Verkauf, vergrößert sich die Distanz zum Kunden, und es können
keine positiven Gefühle geweckt werden. Wenn Sie sich stattdessen
individuell auf jeden Kunden und auf jedes Verkaufsgespräch neu
einstellen, werden Sie dadurch positive Emotionen beim Kunden
auslösen. Durch Ihr gesamtes Verhalten im Verkaufsgespräch senden
Sie klare Botschaften an Ihren Kunden. Optimal ist hier die glaubwürdige
Botschaft: "Mir ist nicht nur der Auftrag wichtig - Sie und Ihre
individuellen Interessen und Bedürfnisse sind mir ebenso wichtig!"
Der Kunde kann heute zwar fast alles überall kaufen, nur diese
kundenorientierte Einstellung der Verkäufer bekommt er noch längst
nicht überall geboten. Dabei werden gerade mit einer solchen Einstellung
die Weichen für das emotionale Verkaufen gestellt.
Die Gefühle steuern zwar den Kauf, über sie wird jedoch nur sehr selten
gesprochen.
Genau diese Tatsache wird für viele Verkäufer zum ernsten Problem.
Vielleicht haben Sie sich nach einem erfolglosen Verkaufsgespräch auch
schon einmal verwundert gefragt, warum der Kunde nichts gekauft hat,
wobei Sie doch alles richtig gemacht haben. Häufig ist der Grund, dass
eben nur vordergründig alles richtig gemacht wurde. Denn Ihr Kunde
wird Ihnen kaum sagen, dass ihn irgendetwas auf emotionaler Ebene
gestört hat. Oft ist dem Kunden selbst nicht bewusst, dass er sich nur
deshalb gegen einen Kauf entscheidet, weil sich das gute Gefühl im
Bauch einfach nicht einstellen will. Wenn Sie die Gefühle eines Kunden
gegen sich haben, können Sie noch so gekonnt an seinen Verstand
appellieren und werden dabei dennoch nichts erreichen. Jeder Kauf wird
von zwei Ebenen beeinflusst: der rationalen und der emotionalen. Der
Verstand kann hier dann zweitrangig werden, wenn Sie es verstehen, die
emotionale Ebene positiv anzusprechen. Umgekehrt sind die
Erfolgsaussichten jedoch gering: Die Gefühle können auch dann nicht
wie ein Wecker abgestellt werden, wenn rational keine Einwände mehr
bestehen.
Viele Verkäufer sind sehr gut darin, rational gekonnt und überaus
vernünftig zu argumentieren. Eine insgesamt positive Wirkung wird sich
jedoch nur dann ergeben, wenn die Gefühle der Kunden in gleicher
Weise berücksichtigt werden.
(Quelle: Managementbrief-Rhetorikbrief: Summer-Specials 2008 für Körper, Geist und Seele)
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07-31-2008 10:07:01 pm by Yvonne Nordt
Weiß ich nicht, habe mich damit nie befasst. Werde es nachholen, es gibt ja einige "Kanditaten"...
Dennoch habe ich vor, in meinem Urlaub einen Arsch voll Geld für meinen Murano-Glas-Schmuck, duftende Körperöle aus Thermalquellen und getrocknete Früchte auszugeben...  Abgesehen davon, dass ich mir Unmengen von Gelati und Espressi gönne. 
Vorfreude ist die schönste Freude. In einem Monat um diese Zeit sitze ich in der antiken Arena von Verona und genieße die AIDA unter Sternenhimmel... 
Yvonne
07-31-2008 09:23:59 pm by Gudrun Schrank
@Yv
Also doch ein Stupka-Kandidat? (Nein, ich bin da nicht involviert.)
Gudrun.
07-31-2008 09:21:47 pm by Yvonne Nordt
Schuhe? Schmuck (aus italienischem Murano-Glas und Modeschmuck von Brigitte Bijou in allen möglichen Farben)??? In einem echten Laden in der Stadt wegen diesem unvergleichlichem Einkaufs-Bummel-Schlender-Shopping-Gefühl? So etwas würde ich bei einem Networker kaufen, wenn er es denn hätte, Wohlgefallen vorausgesetzt...
Ich kaufe gerne auch mal online ein, aber nicht ausschließlich. Und das, was mir gefällt bzw. was ich brauche, finde ich meistens bei ebay oder Online-Versandhäusern (Kontaktlinsen, Druckerpatronen, CD´s, Klamotten, Schuhe, Schmuck, Uhren)... Da habe ich in den letzten Monaten einiges an Geld gelassen. 
Grüßle Yvonne
07-31-2008 09:13:18 pm by Gudrun Schrank
Yvonne Nordt hat folgendes geschrieben: genau so gern offline in der Stadt. Dort kenne ich keinen Networker mit einem Geschäft, der meinen neuen Schuh- und Schmuck-Tick befriedigen könnte... Du?
Mir geht es wie Dir. Ich gucke unheimlich gern echte Waren.
Allerdings grübele ich seit geraumer Zeit, warum wir uns eigentlich nicht gegenseitig unterstützen.
Wasch- und Spülmittel kaufe ich schon "bei uns". Jeans auch. Da gibt es sicher noch mehr. Im Moment scheint der Preis überzogen zu sein, auf Dauer rechnet es sich.
Gudrun.
07-31-2008 09:04:47 pm by Yvonne Nordt
@Gudrun,
ich kaufe gern online ein, aber genau so gern offline in der Stadt. Dort kenne ich keinen Networker mit einem Geschäft, der meinen neuen Schuh- und Schmuck-Tick befriedigen könnte... Du?
Grüßle Yvonne
07-31-2008 08:58:21 pm by Gudrun Schrank
@Yvonne
Lebe aber brav Deinen Kaufrausch bei Network-Partnern aus. 
Stupka scheint ein Paradies zusein. Habe da heute mittag mal gestöbert.
Gudrun.
Re: Verkaufen mit Verstand und viel Gefühl
07-31-2008 08:56:14 pm by Yvonne Nordt
Gudrun Schrank hat folgendes geschrieben:
Beim Kauf gibt es immer wieder Augenblicke, in denen die Gefühle das Rudern übernehmen.
Stimmt. Als ich das letzte Mal dem Kaufrausch verfiel, hat mich eine Freundin versetzt und ich war sauer auf sie. Da wir in einem schicken Shopping-Center verabredet waren, ging ich eben shoppen und kaufte in 30 Minuten 4 Paar todschicke Sommerschuhe. Die Verkäuferin brauchte gar nichts weiter machen, nur kassieren.
Anschließend einen Eiskaffee Vienna, um meinen Einkaufs-Erfolg zu genießen... Das hat mir so gut getan, dass ich meine Verärgerung komplett vergessen habe und mich großartig fühlte.
Danke für den Beitrag Gudrun, ich werde bald wieder shoppen gehen, könnte ein neues Laptop gebrauchen...
Grüßle Yvonne
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